【無料資料あり】カスタマージャーニーとは？マーケ担当なら覚えておくべき活用方法

まずはカスタマージャーニーの基本を理解しましょう。

カスタマージャーニーは「顧客の購買までの道のり」

カスタマージャーニーとは「顧客の購買までの道のり」を表すフレームワークです。

どんな商品やサービスでも、ターゲットとなる顧客がいると思いますが、顧客がどのように商品を認知し、関心を持って購入に至るのかを一つの道筋として考える思考法となります。

そしてカスタマージャーニーをわかりやすく可視化したものを、「カスタマージャーニーマップ」と呼び、マーケティングを取り組む上でその重要度は高まっています。

カスタマージャーニーはマーケティングを行う上で必要不可欠

カスタマージャーニーの考え方を持つことは、マーケティングを行う上では必要不可欠です。

インターネットやSNSの普及により、商品の購入までの道のりはますます複雑化していますよね。

カスタマージャーニーを理解しないまま、自らの感覚のみでマーケティングを行ってしまうと、本来届けるべき顧客へ情報を届けることができずに広告を無駄打ちして終わってしまうということもあります。

より広告の精度を上げて顧客に対して適切な情報を適切なタイミングで届けることが、本来のマーケターの役割とも言えますので、しっかりと自社商品に対するカスタマージャーニーマップを設計しておくことをおすすめします。

カスタマージャーニーは業態問わず理解しておくべき

カスタマージャーニーは業界・業種、EC・店舗問わず、全てのマーケティング担当者が理解しておくべきこととも言えます。

WEBマーケティングにおける考え方というイメージを抱きがちですが、どの業界であってもサービスを利用する顧客は存在します。顧客を知る上でも必ず役に立つフレームワークとなりますので、自社の顧客を改めて見直すきっかけとして、一度カスタマージャーニーについて考えてみましょう。

さらに、完成したカスタマージャーニーマップをマーケティング部門だけではなく、営業担当など社内全体に展開していくことで、会社としてどのようにして顧客に届けるべきなのか、組織全体として同じ方向を向いて行動していくことが可能になります。

カスタマージャーニーの必要性について理解頂いたところで、下記のような課題・悩みを持つ方は是非カスタマージャーニーマップの作成にチャレンジしてみましょう。

広告コストが高騰してきている

マーケティング担当者であれば、より費用対効果良く広告を運用していきたいと考えますよね。永遠の課題でもある広告コストの高騰で、頭を悩ませている方も多いはず。ターゲティングするべき顧客の行動プロセスを改めて整理することで、適切な配信面に広告を配信することができるようになります。

顧客に対する施策（キャンペーン）を検討している

カスタマージャーニーを作成することで、より顧客に対しての理解を深めることができます。顧客が抱える課題や、思考、好みなどを可視化して、効果的なキャンペーンや商品開発をスムーズに進めることが可能になります。

顧客に対しての施策やキャンペーンを検討している方にもカスタマージャーニーはおすすめです。カスタマージャーニーを作成することで、より顧客に対しての理解を深めることができます。顧客は「認知」「検討」「比較」「決断」など、あらゆるフェーズを経て商品購入までたどりつきます。顧客が抱えている課題はそれぞれのフェーズによって大きく変化していきますので、カスタマージャーニーをもとにより効果的なキャンペーンを企画してみましょう。

社内での顧客像の認識がずれていると感じる

商品開発や施策を議論する上で、スタッフ同士の意見が食い違ったり、顧客理解のズレが生まれてしまうことはよくあると思います。ターゲット一つにしてもそれぞれの感じ方や、細かいニュアンスの違いで方向性がバラバラになってしまうのは組織としてもったいないですよね。カスタマージャーニーマップは言語化しづらい点を図式化して、社内全体で共通認識を持つためのツールとして活用することができます。

WEB広告への取り組み自体が初めて

WEB広告自体実施するのが初めてという方も多いと思います。とりあえず経験の為に、広告出稿を行ってみるというのも良いかと思います。しかし、初めてこそ入念にカスタマージャーニーマップを準備した方が、ある程度顧客の購買までの道のりを理解することができますので、効果的に広告配信を行うことができます。

カスタマージャーニーの作り方

STEP1　ペルソナを設定する

カスタマージャーニーマップを作成するうえでの前提である、「顧客」を設定します。ペルソナは、架空のユーザー像・人物モデルを指し、カスタマージャーニーのベースとなるので、適切な設定が⾮常に重要です。できる限り具体的に「名前・年齢・居住地・家族構成・役職」など設定することを意識しましょう。

ペルソナの設定方法に関しては記事「ペルソナをマーケティングに生かすには？」をご覧ください。

• 【ペルソナをマーケティングに生かすには？】
• マーケティングで「ペルソナ」とは自社ターゲットのユーザー像を具体化したモデルです。
  本コラムではペルソナについて、ペルソナを設定して得られるメリット・デメリット、ペルソナ作成時の注意点など、自社でクオリティの高いペルソナを設定するための方法を解説しています。

STEP2　ゴールを設定する

次に、カスタマージャーニーマップのゴールを設定します。物販なら初めての購⼊や、リピート購⼊。サービスなら問合せや契約など、設定するゴールによってその間のプロセスも⼤きく変わってきます。STEP1で作成したペルソナが、最終的にどんな状態になっていればゴールとなるのか考えてみましょう。

STEP3　マップのフレームを設定する

マップのゴールを決めたら、次はマップを構成する項⽬を検討し、枠組みの設定を行います。顧客は商品を認知後、すぐに購⼊に⾄るわけではありません。どんな感情の変化があるか、それに対しての⾏動やタッチポイントなどを時系列に沿って決定していきます。

STEP4　顧客の情報を収集する

フレームが完成したら、フレームの各項⽬を埋めるための情報を収集します。カスタマージャーニーマップが企業側の希望だけになってしまっては意味がありません。既存の顧客に対してアンケートを行うなど正確な情報をもとに、客観的に分析しマップに反映することが重要です。

STEP5　マッピングする

収集したデータをもとに、フレームの各項⽬をマッピングしていく作業です。顧客の思考、感情、⾏動をプロセスとして結び付け、マップを顕在化していきます。

より詳細な資料をご希望の方は下記リンクより「カスタマージャーニーの描き方」がダウンロードできますので、是非ご覧ください。

カスタマージャーニーを作る際に注意するべきポイント

カスタマージャーニーマップを作っていく中で、下記4つのポイントに注意しましょう

あくまで顧客の購入プロセスを明確にするためのフレームワークですので、カスタマージャーニーマップを作成する目的を明確にしてから着手するようにするとベストです。