NPS®アンケートとは？顧客満足度（CS）との違い・算出・作成方法などを解説

NPS®アンケートとは、ネットプロモータースコア（Net Promoter Score）アンケートの略で、商品やサービスに対するユーザーからの信頼や愛着を測る指標として多くの企業が取り入れています。

質問に対して0〜10の11段階で評価してもらい、回答を収集して分析するのが、NPS®アンケートの基本です。

NPS®は顧客満足度と並ぶ指標とされていますが、顧客満足度以上に収益につながりやすく、マーケティングはもちろん経営指標としても導入する企業が増えています。

NPS®を考案したベイン・アンド・カンパニーは、NPS®アンケートを活用して競合他社と比べて2倍の成長率を上げた企業があると発表しています。

NPS®と顧客満足度（CS）の違い

NPS®の最も大きな特徴は「この商品を知人や友人にすすめたいと思いますか？」という質問から始めることです。

これによって、企業は回答したユーザー本人だけでなく、周囲への広がりを推測できます。NPS®は未来の波及効果を数値化するため、中長期的な企業収益を予測することができます。

一方、顧客満足度（CS）は満足度を数値化して評価するものです。そのため、回答したユーザー自身が満足しているかどうかという指標にとどまり、今後の売上につながるかどうかは定かではありません。

もちろん、顧客満足度調査でしか得られない情報もあるので、どんなアンケート調査を行うかは目的次第です。NPS®アンケートは、より具体的に収益につながるかどうかをヒアリングしたいときに向いています。

NPS®スコアを計算するには、まずユーザーがつけた点数によって次のように分けます。

推奨者

9～10点をつけた人は推奨者に分類されます。自社のサービスや商品の愛用者で積極的に知人や友人にすすめてくれるのが推奨者です。

中立者

7～8点をつけた人は中立者に分類します。中立者は中立的な立場です。しかし、サービスや商品には満足していて不満を持っていない状態だと言えます。少しのきっかけで推奨者にもなれば、競合に移りやすい人たちでもあります。

批判者

0～6点をつけた人は批判者に分類します。数値が低いほどネガティブな口コミが広げられてしまう可能性があるため、フォローを検討することが大切です。

3つに分類できたら、そのうちの全体に占める推奨者の割合から批判者の割合を引きます。その結果の数値がNPS®スコアです。

NPS®スコア＝回答者全体のうちの推奨者の割合（％）−批判者の割合（％）

NPS®アンケート調査の例

例えば、ユーザー500名を対象としたNPS®アンケートを行い、次のような結果になったとします。

このときのNPS®スコアは10です。次のように計算できます。

30%−20%＝＋10

NPS®スコアの評価基準

NPS®スコアは−100から＋100までです。プラスのスコアであれば、批判者よりも推薦者が多いため、よいとされています。

＋30から＋50であれば非常によい状態です。＋50以上はさらに優れている状態で、確実に売上向上が見込めるでしょう。＋70以上であればユーザーからの信頼が厚く、愛着を持つコアなファンが極めて多い状態だと言えます。

ただし、日本のNPS®スコアはマイナススコアになりやすいので注意が必要です。なぜなら、日本人は評価を行う際に中間のスコアを選択する傾向が強いとされるためです。

NPS®では、日本人が選びやすい4～6点は批判者に分類されます。そのため、マイナススコアが出やすいのです。

世界基準でよいとされているプラススコアにこだわるよりも、定期的にアンケートを行うことで自社の経過や推移を観察し、マーケティングや経営戦略に活かすことが重要です。

NPS®アンケートを実施するメリットは以下の3つです。

自社サービスや商品の改善点がわかる

NPS®アンケートは通常「この商品を知人や友人にすすめたいと思いますか？」という質問をベースに、その理由や改善点をヒアリングする形式になっています。

推奨者の意見をもとにサービスや商品を改善することで、確実に推奨者を増やしていくことができるでしょう。

推奨者は、ただ満足しているのではなく推奨したいと思うほど気に入ってくれているユーザーです。不満をベースにした批判的な意見ではなく、知人や友人におすすめしたいほどよいものであるという前提で書かれている意見は、サービスや商品の改善点の核になるはずです。

競合他社と比較でき、差別化につなげられる

世界中の多くの企業がNPS®アンケートを採用しているため、競合他社と比較することができるのも大きなメリットです。自社の立ち位置を把握しやすく、差別化につなげることができます。

デジタルマーケティング事業を展開している企業などが、業界別のNPS®スコア平均やスコアの要因分析を公表しています。回答者の記載内容から顧客ロイヤルティが高い理由を分析しているため、参考にして差別化を図ることができるでしょう。

また、マーケティングリサーチを行っている企業などに委託することで、競合他社のスコアやその要因の調査依頼をするのもよいでしょう。

新規ユーザーの獲得や推奨者のリピート率アップに活かせる

NPS®で得られた数値や意見を参考にすることで、より推奨者を増やすことができ、推奨者が増えれば新規ユーザーの獲得につながります。

また、推奨者の意見を踏まえて改善や商品開発をすることで、推奨者のリピート率をあげることにもなるでしょう。

推奨者は企業の代わりに商品やサービスを広めてくれる貴重なユーザーです。推奨者を増やすことができれば、プロモーションコストを下げながら売上が向上でき、利益率アップが期待できます。

NPS®アンケートは、どのように作成すればよいのでしょうか。一般的な作成手順をご紹介します。

1.アンケートの目的を決める

まずは、アンケートの目的を決めます。たとえば、次のような目的が考えられます。

NPS®アンケートは回答のしやすさがポイントです。そのため、質問数も限定するのが望ましいとされています。

そのため、目的を設定して適切な質問事項を盛り込むことが大切です。

2.アンケートの種類を決める

NPS®アンケートは主にリレーショナル調査と、トランザクショナル調査の2種類があります。
時期や目的に応じて使い分けるのが通常です。

具体的には、次のような違いがあります。

リレーショナル調査とは

自社や自社ブランド全体に対する推奨度を確認するのが、リレーショナル調査です。

「ブランド自体を推奨したいかどうか」「購入方法」「店舗へのアクセス」「料金設定」など、こまめに変わるものではない企業の大部分について質問をするのが特徴です。

調査対象とするのは通年または長年サービスを利用しているユーザーで、半年〜1年に1度行うのが適しています。

トランザクショナル調査とは

ユーザーが体験をしたタッチポイントごとに調査を行うのが、トランザクショナル調査です。

「サービスを推奨したいかどうか」「今回の体験の最も良かった部分」「今回の体験における改善点」など、個別的な問題点を特定するための質問をするのが特徴です。例えば、美容室の利用ごと・英会話教室の講義ごと・サプスクリプションサービスの決済日ごとなどがタッチポイントにあたります。

3.質問事項を決める

最後に、質問事項を決めましょう。性別・年齢・居住地などの属性情報は必須項目にしましょう。目的によっては収入や毎月の趣味にかける金額などを質問するのも有効です。

質問例

定番の質問内容としては、次のようなものがあります。

推奨度の質問方法として、誰にすすめたいかを特定して答えてもらうのも有効です。例えば、次のように分けることができます。

NPS®アンケート作成のコツを5つご紹介します。

最初に推奨度を質問する

NPS®アンケートの基本は、最初に推奨度を質問することです。推奨度の質問を最後に行うと、ほかの質問に答えているあいだに感情に左右され、アンケートを開いたときとは意見が変わってしまう可能性があります。そのため、最初に質問をすることで、ユーザーが直感的に感じている正確な評価が回答されやすくなります。

文言は「この商品を知人や友人にすすめたいと思いますか？」「このサービスを周りの人におすすめしたいですか？」など、適宜作成しましょう。

シンプルで回答者が答えやすい質問をする

質問内容は、シンプルで回答者が答えやすいものであることが大切です。よく考えなければならない複雑な質問は、解答率が下がる傾向にあるため控えましょう。特にNPS®アンケートは主に推奨度を正確に測るものです。回答数が多いほど市場での正確な割合に近づきます。端的に答えやすい質問をしましょう。

例えば「最も評価するポイントを教えてください」と「最も」という一言をつけるだけで、1つだけを選んだり記載したりすればよいため、ユーザーが考える負担が減ります。

質問数は7問以内にする

質問数は7問以内がよいとされています。NPS®アンケートに限らずアンケート調査においては、質問数が多いと回答率が下がる傾向にあります。

特に、自由記述が多いとユーザーにとって負担となります。選択式で回答を促すことができそうな項目は意見を選択できるようにしましょう。

例えば、おすすめしたい理由を聞く際に自由記述ではなく「質の良さ」「価格」「カスタマーサービスの良さ」などいくつかの項目を用意しておきます。「その他」を選んだ方にだけ自由記述をしてもらえるよう設定しておくとよいでしょう。

3〜5分以内に回答できる質問にする

ユーザーによって回答スピードは異なりますが、平均して3〜5分以内に答えられる質問数や質問内容にすることも大切です。

基本的にアンケート調査はユーザーが厚意で答えてくれるものです。大きなメリットがあるわけではないため、ユーザーの回答に対するモチベーションを保つのは簡単なことではありません。

性別や年齢などの基本情報を含め、アンケート全体の回答にかかる時間は3〜5分以内に留めましょう。そうすれば回答率や正確な回答を得られる可能性が高くなるでしょう。

400以上のサンプル数が集められる質問を作成する

NPS®アンケートでは、サンプル数を400以上集めることで信ぴょう性の高い結果が得られるとされています。アンケート調査全般に通じることですが、サンプル数が多いほど統計として信頼性が高い結果が得られます。

十分なサンプルを確保し、400以上のサンプル数が集められる質問を作成しましょう。そのためには、コアなファンだけでなく多くのユーザーにとって答えやすい質問内容や幅広い属性が答えられる質問内容を意識することが大切です。

また、時期によっても回答率は異なります。契約更新時など、ユーザーのモチベーションが高い時点を意識してアンケートを依頼すると回答してもらえる可能性は高くなります。