口コミマーケティングとは？メリットやチャネルごとの事例も紹介！

口コミマーケティングとは

口コミマーケティングとは、企業がユーザーの口コミを活用し、自社サービスの認知向上や売上拡大に繋げるマーケティング手法のことを指します。

主にブログや比較サイト、SNSなどをプラットフォームとして利用し、ユーザーの口コミを集めます。口コミマーケティングはユーザー個人が情報の発信者となるため情報としての信頼性が高く、適切に活用することができれば数珠繋ぎ的に多くのユーザーを巻き込んで情報を拡散できる可能性もあります。

ユーザーが主体となることは企業側としてもメリットがあり、通常の広告出稿と比較してコストが抑えやすく費用対効果が高いため、多くの企業で取り入れられています。SNSの普及が進んでいる昨今、口コミマーケティングはWEB集客において必須のテーマとなっていくことでしょう。

なぜ口コミマーケティングが重要視されるのか

ではなぜそこまで口コミマーケティングが企業の中で重視されるようになったのでしょうか。

株式会社KDDIエボルバが20～79歳の男女727人に対して実施したレポートでは、『口コミは、購入決定にどの程度影響しますか（単一回答）』という設問に対し、全体の50.6%が影響すると回答しており、中でも『良い口コミによる購入決定経験が一度でもある』と回答した人は全体の98.4％に登っています。

昨今のコロナ禍によって消費者のネット購入はより身近なものとなり、自社商品やサービスを販売する企業は通販・ECサイトといった非対面販売を強化する風潮が強まりました。

消費者は商品を実際に手に取らず、その代わりにブログやSNS、口コミサイトなどで実際のユーザーの声を参考に購入するスタイルが浸透してきており、口コミが購入決定の大きな後押しになっています。

今や企業にとって口コミはユーザーを獲得するための重要な柱であり、効率的な集客のためにはこれを無視して通ることはできないでしょう。

既存ユーザー1人につき0.67人の新規ユーザーが生まれる

株式会社マーケティングデザインが実施した調査によると、既存顧客1人につき、0.67人の新規ユーザーが生まれるという結果が出ています。

これは、商品・サービスを購入したのちに紹介をした人の割合が30%前後、1人あたりの平均紹介人数が約3.57人、そして紹介された人の63%が購入に至ったという結果をかけあわせた数値です。

企業側からすれば、この既存ユーザーの力を使わないことは大きな機会損失になり得ます。ただ販売して終わりではなく、新たなユーザー獲得のためどう活用するかを考え、強固な販売サイクルを構築していく必要があります。

そしてその構築に欠かせないのが、口コミなのです。

口コミマーケティングは企業にとってさまざまなメリットがあります。ここでは代表的な5つをご紹介します。

口コミマーケティングのメリット

費用対効果が高い

口コミマーケティングは、情報発信の主体となる対象が企業ではなく、ユーザーとなります。そのため他の広告出稿や直接的な営業と比較して費用対効果が高い点が挙げられます。

例えば企業側で自社サービスに関するキャンペーンを打ち出したいとなった際、広告出稿する媒体によっては高額な金額が必要だったり、費用と見合わない成果となってしまうケースもあり得ます。

しかし口コミマーケティングであれば、あくまでユーザーが自主的に発信する内容となるため低コストで運用することができ、ブログやSNSでの拡散などによって次々と新たなユーザーを巻き込んで波及します。うまく条件が噛み合えば、企業側は少ない工数で広告出稿と同等、もしくはそれ以上の集客効果を得ることができるのです。

口コミマーケティングに成功した企業の中には、これまでSNSを実施していなかった老舗企業や地方の小規模なメーカーなどもあり、莫大な予算や実績がなくとも挑戦できることは大きな強みといえるでしょう。

とはいえ、口コミマーケティングで走り出すためには、情報の一次発信元となるユーザーを獲得する必要があります。そうした際はアフィリエイト広告を利用する方法もあります。アフィリエイト広告は申込みの発生によって費用が発生する成果報酬型広告のため、WEB広告の中でも少ない費用で効果的に集客することができます。

アフィリエイト広告の費用対効果については【広告主向け】アフィリエイト広告における費用対効果とは？で詳しく紹介しています。

認知拡大に繋がる

一般的に企業が単体で広告やSNS運用を行う場合、企業側がその運用を中止した段階でユーザーとの接点はなくなってしまいます。

しかし、口コミマーケティングの場合は口コミを投稿する場と仕組みさえ作れば、ユーザーがある種自動的に新規ユーザーに対して認知拡大の働きかけを行ってくれます。

多くのWEB広告運用の場合、年齢や地域、趣味嗜好などで配信する対象をセグメントすることができますが、ブログやSNSなど不特定多数が閲覧できる環境から情報が広がることによって、非認知層に対してもリーチが可能となります。

これまで自社サービスを知らなかった人の中に「選択肢の1つ」として加わることは、その先の購買行動において非常に意義があります。なぜなら認知度が上がることで潜在的な顧客が能動的に商品やサービスの情報を調べて見つけるようになるからです。自社サービスに対する理解が深まれば、新規ユーザーに繋がる可能性が更に高まります。

消費者の信頼を得やすい

口コミは企業からの情報ではなく、商品やサービスを利用した第三者による情報のため、消費者からの信頼を得やすいというメリットがあります。消費者の信頼は商品やサービスのブランド価値を高めるには必須といえる要素です。

一般的にランディングページやホームページなどの企業が作成するコンテンツは一方的な発信となり、自社サービスのメリットや機能など企業側に優位な情報のみとなってしまいがちです。これはある程度致し方ない部分ではありますが、購入を検討する消費者にとっては受け入れにくい可能性もあります。

例えば、口コミを集約したサイトなどであれば商品の良い情報だけでなく、気になる点や、予想と違っていた点など客観的な意見も含めて多角的に情報を受け取ることができ、結果として消費者からの信頼に繋がります。同年代からの口コミ、好きなタレントなど身近な存在からの情報であれば、より効果的に購入ハードルを下げられます。

幅広いチャネルで活用できる

ユーザーの口コミはSNSがメインと思われる方も多いかもしれませんが、実は多種多様なチャネルを集客経路として使うことができます。

活用できるチャネルが広ければ広いほど、これまでリーチできていなかったユーザー層に自社サービスの情報を届けることができます。なかには思いもしなかったユーザーが主要な顧客となり得る可能性もあるので、先入観を捨てて自社サービスと合致したチャネルを探していきましょう。

口コミマーケティングのデメリット

メリットが多い一方で、口コミマーケティングにはデメリットもあります。
こちらもあわせて理解しておきましょう。

良い口コミが集まるとは限らない

口コミマーケティングは、必ずしも良い口コミが集まるわけではなく、ネガティブな意見が見られることもあります。

商品やサービスに関する口コミを企業側でコントロールすることは困難であり、消費者としての正直な感想が反映されます。口コミは新規ユーザーの購買判断を大きく左右し、その成功には製品に対する商品力が試されると考える必要があるでしょう。

重要なのはネガティブな口コミを受け止め、自社製品にどのように反映していくかです。ネガティブな口コミにはより多くの消費者に支持されるためのヒントがつまっています。ぜひ目を通してみましょう。

炎上のリスクがある

口コミマーケティングは、場合によっては炎上のリスクがあります。

口コミは主にSNSやWEB上で拡散します。そのため企業からの情報が正しく伝わっていなかったり、齟齬がある場合は企業側のイメージが低下してしまう可能性があります。

また、露骨に宣伝感のある投稿や、広告であることを隠した投稿などは、ユーザーに避けられる可能性があります。まずはユーザーが楽しんで参加することを前提に、思わずいいねやシェアしたくなる仕組みづくりに注力していきましょう。

仕組みを考えるうえでは、第三者の投稿を起点とした購買行動であるULSSAS（ウルサス）が参考となります。興味のある方は下記のリンクからご参照ください。

• ULSSAS（ウルサス）とは？マーケティング活用法・事例を紹介！
• たまたま目にした誰かの投稿で紹介されている商品が気になり、情報や口コミを検索した経験はありませんか。本コラムでは、そんなSNSの普及により誕生した購買行動モデル「ULSSAS」について解説します。

では口コミマーケティングは実際にどのようなチャネルで活用されているのでしょうか。

ここでは事例を交えてご紹介していきます。

口コミマーケティング事例①：ブログ・比較サイト

ブログや比較サイトといったメディアは、文字ベースの情報のため自社サービスのより細かい情報を伝える点に秀でています。

競合他社のサービスとの違いや複数のサービスを総合的に評価したランキングなど、情報が整理されているので比較・検討段階のユーザーの購入を後押しできます。

個人ブログなどの中には、サービスに関連した資格や職歴を持っている人や、あらゆるサービスを試した人もいるので、消費者の目線に立った訴求が可能となります。

比較サイトの中には、自社サイトに会員を持ち、複数の口コミをまとめて掲載しているケースなどもあり、多角的な意見を参考にしたいユーザーから好まれています。

口コミマーケティング事例②：SNSキャンペーン

SNSキャンペーンは個人のユーザーを巻き込んで自社サービスに関連した投稿をしてもらうことで認知拡大に繋げる方法です。ハッシュタグ「#」をつけてSNSに投稿してもらうケースなどが代表的な方法でしょう。

参加してくれたユーザーに対しては抽選で商品のプレゼントなどフックとなる要素があれば、反応がよくなります。Instagramであれば公式アカウントからのリポストを行うという方法もよいでしょう。

口コミマーケティング事例③：インフルエンサー

特定のターゲットに一気にリーチしたい場合はインフルエンサーに口コミを依頼する方法もよいでしょう。

数千人～数百万人規模のフォロワーを抱えたインフルエンサーが口コミを投稿することで、情報が瞬発的に拡散される効果が期待できます。また、ブログや比較サイトと違いリーチするターゲットが「フォロワー」というかたちで事前に可視化されていることも特徴です。自社サービスと親和性の高いインフルエンサーを選定して依頼することが重要です。

またインフルエンサーに依頼する場合は「#PR」といったハッシュタグやSNS内のタイアップ投稿機能など、必ず投稿内容が広告であることを明記してもらいましょう。Instagramのタイアップ投稿については「ブランドコンテンツツールとは？」の解説コラムで詳しく紹介しています。

口コミマーケティング事例④：自社ECサイト

自社でECサイトを持っている場合は商品の口コミを直接送ってもらう方法もあります。

口コミが多いほど、ユーザーが購入を決定する要素が増えていく可能性があります。購入してくれたユーザーが協力したくなる仕組みを構築していきましょう。

なかなか口コミが集まらない場合は、商品の購入後にレビュー投稿で次回使えるクーポンやポイントを配布したり、抽選でギフト券を送るキャンペーンなどを実施してユーザーの行動を促進させることもおすすめです。

ターゲットを明確にする

口コミマーケティングの効果を引き出すためには、口コミを引き出したいターゲットを明確にしておく必要があります。ターゲット層が固まっていることで、適切なプラットフォーム選定、クリエイティブ、キャンペーンの内容などの精度が上がっていきます。

例えば「20代の女性にオーガニック系の保湿クリームを展開したい」といった場合、クリエイティブは自然や植物をイメージした内容にし、プラットフォームは女性ユーザーの多いInstagramを使うと相性がよいでしょう。

まず自社サービスの強みを洗い出し、どんなポイントがユーザーに支持されているのか、従来の商品や他社の商品よりも優れているのか、といった顧客に与える価値を確立しておきましょう。その価値が届くターゲットが多いプラットフォームで発信することでユーザーからの反応が増え、1つ1つの口コミが与える影響度も大きくなります。

ユーザーリアクションへの対応を事前に決める

口コミマーケティングの主役はあくまでユーザーであり、必ずしも自社サービスに好意的な口コミが集まるとは限りません。場合によっては企業のイメージに影響する口コミが投稿される可能性も考えられます。

こうした状況にはあらかじめ悪い口コミも発生する前提で事前に対応方法を考えておくことが重要です。

など、あらかじめ対応方法や社内フローを決めておくことで、悪い口コミに対しても素早い対応ができ、ユーザーの声に即座に対応する姿勢はむしろ好印象になる場合もあります。

プロに相談する

自社のみで進めてもなかなか口コミが拡がらない、反応が良くないといった場合はその道のプロに相談するのも方法の1つです。

ブログや比較サイト、インフルエンサーなどのSNSからの口コミを増やしたい場合はASP（アフィリエイト・サービス・プロバイダ）と呼ばれるアフィリエイト広告のプラットフォーム会社に問い合わせすると良いでしょう。

ASPは広告を掲載するメディアと広告主の間に立つ存在で、ASP担当者と連携することで自社サービスと好相性なメディアを繋げ、口コミを増やしつつ売上を伸ばすことが期待できます。弊社A8.netもASPのうちの1つです。

ASPについては下記のコラムで詳しく紹介しています。ぜひご覧ください。

• 【広告主向け】アフィリエイト広告におけるASPの利用方法・メリットを公開！
• 本コラムでは「ASPって結局何が出来るのか分からない」「ASPを使うとどんなメリットがあるのか」という方に向けて、ASPの主な利用方法、メリット、注意点を解説しています。